2018 年 3 月，我離開了待了 4 年的“某飛”，來到北京，入職東門。我的崗位是 iOS 技術顧問，日常工作是直面客戶，解決客戶在集成 SDK 和使用銀聯(lián)商務中遇到的各種問題（此處有很多問號），從基礎的集成 SDK，數(shù)據(jù)接入講解，到數(shù)據(jù) diff 排查和 crash 分析，再到去客戶現(xiàn)場排查客戶遇到的各種疑難問題。

在任職技術顧問的一年多中，我學到了很多。比如在排查數(shù)據(jù) diff 過程中，不能僅僅停留在表面現(xiàn)象，還需要從更深的層面找到問題的根本原因，這就需要我拋開在做 App 研發(fā)期間“能用就行”的慣性思維。

印象較深的是第一次出差客戶現(xiàn)場，排查客戶 iOS 端用戶 ID 在發(fā)版后增多的問題，當時初步排查的結果是用戶關聯(lián)出了問題，導致用戶 ID 變多。但是僅僅到這一層面還無法向客戶說明問題的根本原因，再對這一問題進一步深挖之后，最終發(fā)現(xiàn)是客戶“用戶 ID 加密的邏輯變動”導致的。

說到出差，其實我最初比較害怕去客戶現(xiàn)場排查問題，因為面對電腦屏幕和直面客戶完全不一樣，同時客戶現(xiàn)場的環(huán)境也會更加復雜，直面客戶會讓我感覺有很大的壓力，如果排查不出來問題的原因，會感覺很丟臉。

這時書記就教育我：“去客戶現(xiàn)場排查問題時，即使排查不出來，也不要有太大壓力，就是因為遠程排查無果，才需要去客戶現(xiàn)場排查。在客戶現(xiàn)場時，整個公司都是你的后盾，需要支持的時候，一個微信消息或者一個電話，立馬就會有我們的小伙伴提供技術支持。”

猶記得 2019 年獨自一人去客戶現(xiàn)場排查客戶 App 日活不穩(wěn)定的問題，在排查數(shù)據(jù)和客戶代碼無果后，請求書記遠程支援，之后的整個下午基本都是在與書記的通話中度過，書記以及合肥的小伙伴們源源不斷地提供了各種數(shù)據(jù)排查的思路。

當時我的感覺就是：我不是一個人在戰(zhàn)斗，我的身后是整個東門軍團。最后，這次排查積累的經(jīng)驗，讓我們后續(xù)深挖出了 iOS 端“被動啟動”的真相，同時也讓 SDK 在數(shù)據(jù)準確性上有了進一步提升。

2019 年 11 月，由于業(yè)務發(fā)展需要，我選擇了轉(zhuǎn)崗 SDK 銀聯(lián)Pos機經(jīng)理，銀聯(lián)Pos機的思維方式和技術性的思維方式是完全不一樣的。我的導師辯態(tài)一直在指導和教育我，需要轉(zhuǎn)變思維方式，但是我始終無法理解，整個轉(zhuǎn)崗的過程中充斥著焦慮、不理解、還有與導師的爭吵。比如，習慣性技術性思維的我，通常會根據(jù)客戶提出的方案，反推客戶的需求，然后給到方案。

但是銀聯(lián)Pos機經(jīng)理則完全不同，銀聯(lián)Pos機經(jīng)理需要先“打破”，要追問客戶具體的需求是什么，要解決什么問題，遵循這樣的流程，才有可能解決客戶的實際問題，最終讓客戶滿意。

關于這點，我之前是非常不理解的，直到有一天發(fā)生了這樣一件事：

某個工作日中午，吃完午飯休息時。合肥辦公室邀月在辦公室問了一句：“誰那有牙簽?”

（這里好比，客戶直接提出了一個行業(yè)資訊，告訴我他要什么）。

我說：“我這里有牙線棒。”

（因為剛吃完午飯，我覺得客戶要用牙簽剔牙，那么我給出了更好的更牛逼的方案——牙線棒，客戶也不知道這個是什么，能不能解決問題）。

牙線棒遞到邀月手里，邀月說：“咦，這個怎么用，能用來剝芒果么?”

（按照我以為的方案，銀聯(lián)Pos機都開發(fā)完了，交到客戶手里，結果客戶的需求壓根就不是剔牙，而是剝芒果。牙線棒的彎頭沒法用來剝芒果，至此完全失敗。客戶的問題沒得到解決，還浪費了我一根牙線棒）。

在這一瞬間，我終于明白了為什么要先“打破”。如果在邀月給行業(yè)資訊的時候，我問一句：“你要牙簽做什么？”那么，這根牙線棒就很大可能不會被浪費掉。

整個轉(zhuǎn)崗過程中，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)，我的導師一直在教育我：“當一個需求的功能過于復雜時，我們可能會關注功能而不再關注需求本身，這是不對的。如果你的銀聯(lián)Pos機是運營人員使用，那就不能暴露技術細節(jié)給用戶，否則可能會面臨無法交付的問題。”他還遠程直播教我畫原型，原型畫出來其實不難，難的是畫原型過程中的思考，讓銀聯(lián)Pos機達到“可用”的狀態(tài)。

現(xiàn)在，我已經(jīng)可以獨立完成一些需求的分析和設計，不敢再輕視任何一個需求，哪怕這個需求再小，現(xiàn)在我逐漸明白“銀聯(lián)Pos機經(jīng)理的門檻其實是在門里面”這句話的含義，我正在努力跨過這個門檻，朝著“合格的銀聯(lián)Pos機經(jīng)理”這一目標前進。

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